BOGOR – RADAR BOGOR, Setelah melakukan penelitian selama empat bulan, Sekolah Bisnis (SB) IPB University pun merelase survei kepuasan pelanggan Perumda Tirta Pakuan Kota Bogor tahun 2019, Senin (13/1/2020).
Hasilnya, Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP) untuk pelayanan produk memiliki nilai 74 persen dan masuk kategori puas. Pun dengan IKP untuk pelayanan jasa memiliki nilai 74 persen dan masuk kategori puas.
Dosen SB IPB Fithriyyah Shalihati saat mempresentasikan hasil survei menjelaskan, IKP pelayanan produk tertinggi sebesar 78 persen, yang masuk kategori puas berada pada Zona 1 dan Zona 5, sedangkan IKP pelayanan produk terendah, walaupun masih berada dalam kategori puas adalah sebesar 72 persen dan berada di Zona 4.
“IKP pelayanan jasa tertinggi sebesar 78 persen yang masuk ke dalam kategori puas dan berada pada Zona 1 dan Zona 5, sedangkan IKP pelayanan produk terendah walaupun masih berada dalam kategori puas adalah sebesar 69 persen dan berada di Zona 4,” kata Fithri.
Secara umum atau keseluruhan, kata dia, atribut pelayanan produk dan pelayanan jasa yang diberikan Perumda Tirta Pakuan berada pada Kuadran I, Il dan II. Hal tersebut berarti bahwa tidak ada atribut yang memerlukan penanganan serius.
“Tetapi jika dilihat berdasarkan zona, terdapat beberapa atribut yang perlu diperbaiki dan ditindaklanjuti khususnya pada atribut kualitas pengaliran air pada musim kemarau, kualitas pengaliran air pada musim penghujan, kontinuitas aliran air, kompensasi atas gangguan pelayanan, kompensasi atas penyelesalan klaim tagihan pembayaran,” bebernya.
Karena itu, SB IPB University dalam hal ini, merekomendasikan agar Perumda Tirta Pakuan melakukan survei rutin untuk memahami perubahan perilaku konsumen, melakukan pengecekan di lapangan dengan lebih intensif, meningkatkan sumber daya air dari kuantitas dan kualitas juga meningkatkan sistem pengaliran dan distribusi air.
“Rekomendasi lainnya agar memastikan kontinuitas pasokan sumber daya air, meningkatkan fungsi pengawasan atas aspek-aspek menjadi perhatian lebih pelanggan, mengidentifikasi dan memaksimalkan jejaring komunikasi hingga mengembangkan sistem informasi dan komunikasi yang dimiliki,” katanya.
Sementara itu, Manager Humas dan Pelayanan Pelanggan Perumda Tirta Pakuan, Jamalis menerangkan, evaluasi penting untuk dilakukan Perumda Tirta Pakuan sebagai Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) untuk meningkatkan perbaikan kinerja, senantiasa dapat meningkatkan kinerja produk dan layanannya.
“Maka kami melakukan Survey Kepuasan Pelanggan atau Customer Satisfaction Survey (CSS) setiap tahun. Kepuasan pelanggan yang tinggi akan meningkatkan performa positif bagi Perumda Tirta Pakuan dan loyalitas bagi pelanggan,” tandasnya. (wil)
